Att en leende personal säljer bättre än om personalen ser sur och grinig ut, är kanske ingen överraskning. Men det gäller att leendet är äkta, eller åtminstone uppfattas så av kunderna. Annars framstår personalen som osäker och mindre trovärdig.
Kunder är i allmänhet villiga att betala mer för en vara eller tjänst som säljs med ett leende. Både kundernas nöjdhet och lojalitet stärks av leende personal, men det förutsätter att leendet kombineras med god service. Är belastningen hög i butiken föredrar kunderna effektivitet i servicen framför ett glatt bemötande.
Anledningen till att leenden säljer är att leende personer uppfattas som mer attraktiva. Attraktiva personer tillskrivs ofta goda egenskaper som bidrar till ökad kundnöjdhet. Studier har visat att attraktiva personer, även om de bara är på bild i samband med näthandel, påverkar kunderna positivt.
Läs mer i Informationsbrev 2009:6