Besvärliga kundbeteenden

Rapporten Besvärliga kundbeteenden beskriver och analyserar socialt samspel mellan anställda och kunder vid en livsmedelsbutik, två bensinstationer och en elektronikbutik. Närmare bestämt fokuseras vilka beteenden som upplevs som besvärliga av de anställda. Empiriska data är insamlade genom kvalitativa intervjuer med anställda och deltagande observation av autentiska möten mellan anställda och kunder. Rapporten återger en lång rad intervjucitat och beskrivningar av möten mellan anställda och kunder, vilket vi hoppas ska ge läsaren en mer levande bild av hur dessa möten kan gestalta sig.

På livsmedelsbutikens golv förekommer att kunder påtalar eller klagar över att sortimentet är bristfälligt, att varor är slut, att kvalitén på varorna är låg och att de hanteras felaktigt. Även reklamationer upplevs ofta som besvärliga. Vid livsmedelsbutikens fiskdisk förekommer att kunder ifrågasätter att vissa varor säljs. Det finns även kunder som upplevs vara allt för exakta och övervakande, liksom kunder som har felaktiga föreställningar om varor och hur de förvaras. Även vid fiskdisken förekommer reklamationer som upplevs besvärliga. Vid livsmedelsbutikens kassa förekommer andra slags bevärligheter, till exempel den anspänning som det innebär att ständigt vara iakttagen av kunder, att kunder inte respekterar kösystemet, klagar på andra delar av butiken, är nonchalanta, övervakande eller småaktiga. Betalningssystemet förorsakar regelbundet irritation då till exempel EAN-koderna inte fungerar eller kommunikationen med bankens dator slutar fungera. Det förekommer även irritation när varor förstörs av rullbandet. Anställda blir ibland angripna verbalt och fysiskt. Vid bensinstationerna förekommer ett något annorlunda spektrum av besvärliga kundbeteenden. Där upplevs många kunder vara otåliga. Det är även vanligt att kunder klagar över priser eller beter sig nonchalant eller parkerar fel. Biluthyrningen förorsakar regelbundet besvär, till exempel att kunder upplever sig vara felaktigt informerade om hyresvillkor eller att de underlåter att rapportera skador när de lämnar tillbaka bilarna. Även i anslutning till biltvätten förekommer besvärligheter, till exempel att kunder hävdar att deras bilar skadats. Det förekommer även kunder med överdrivna förväntningar på hur mycket hjälp de kan få med sina bilar. Även i anslutning till serveringen uppstår besvärligheter, till exempel att missförstånd avseende vad kunder beställt. Vid bensinstationen är det förhållandevis vanligt att kunder försöker lura anställda, smiter från bensinnotan, snattar och stjäl. Det finns även kunder som är allmänt otrevliga, liksom de som hotar anställda. Vid elektronikbutiken uppstår missförstånd till följd kösystemet och det händer att kunder är oärliga och även stjäl varor. Det finns kunder som klagar på varor och priser. En regelbundet återkommande svår situation är reklamationerna, där kunder ofta är upprörda.

Diskussionen inleds med en analys av vilka normer de besvärliga kundbeteendena bryter emot, vilket indirekt säger något om hur det goda mötet med kunden förväntas vara utformat: Vissa av kunderna bryter mot normer om vardaglig social interaktion, till exempel de som är otrevliga och nedlåtande. Andra kunder bryter mot normer om beteende i butiker, till exempel kunder som bryter mot normer om hur man köar eller är oärliga Det finns även kunder som uttrycker bristande tillit till de anställdas kompetens och hederlighet och andra kunder som upplevs som direkt okunniga. Vidare finns det kunder som upplevs besvärliga därför att de uttrycker olika negativa känslor emot de anställda, till exempel irritation och aggression.

Efter genomgången av de normer som kunderna bryter emot diskuteras olika arbetsorganisatoriska anledningar till att besvärliga kundbeteenden förekommer. Vår redovisning av arbetsorganisatoriska anledningar kan användas som utgångspunkt för en diskussion bland praktiker om eventuella åtgärder för att motverka problemens förekomst. I vissa fall uppstår besvär till följd av att teknisk utrustning inte fungerar, till exempel att betalningssystemet krånglar. I andra fall uppstår besvär till följd av för låg bemanning, för hög grad av specialisering eller för låg grad av specialisering. Vissa besvärligheter är en följd av otydlig eller motsägelsefull information till de anställda och kunderna. Även normer om att vara trevlig bidrar till att vissa besvärligheter uppstår.

Avslutningsvis presenteras en typologi över de olika kundbeteenden som berörs i denna rapport: Vissa störningar, vilka vi kallar problem, hotar eller påverkar organisationens grundläggande funktionssätt, till exempel bedrägerier och stölder. Dessa problem blir ofta föremål för konkreta åtgärder av chefer och andra beslutsfattare. Andra störningar, det vi kallar krångel, upplevs ofta vara mindre allvarliga, till exempel otacksamma och nonchalanta kunder. Hanteringen av dem överlåts ofta till de anställda. De uppfattas ofta som en del av de butiksanställdas normala arbetsvillkor, men för vissa anställda kan de innebära en kontinuerlig psykisk påfrestning. Ytterligare andra störningar, nämligen besvärligheter, karakteriseras av att de, till skillnad från krångel, väcker något starkare omedelbara emotionella reaktioner. Besvärligheter är vanligt förekommande i all social interaktion mellan människor och särskilt vanliga i vissa sammanhang, till exempel just möten mellan butiksanställda och kunder. Även deras förekomst kan innebära en psykosocial belastning.

Faktaruta

Delrapporten Besvärliga kundbeteenden bygger på forskningsstudien Handelns frontpersoner. Forskningsprojektet i sin helhet undersöker dolda kompetenser och relationer mellan anställda och kunder. Ytterligare två rapporter, Normer om att vara trevlig och säljande och Styrning av butiksarbete har publicerats på Bokbox förlag (se länkar ovan i högerspalten).

Projektledare: Professor Ann-Mari Sellerberg, Sociologiska institutionen vid Lunds universitet.
Övriga projektdeltagare: Docent Vesa Leppänen.

Ladda ned rapporten eller en sammanfattning uppe till höger på sidan

För att se fler rapporter från Handelns Utvecklingsråd klicka här